Christian Junius

Auf Kundenkommentare im Social Web richtig reagieren

Auf Kundenkommentare im Social Web richtig reagieren

Wie kann man als Unternehmen einen perfekten Kundenservice bieten und dabei gleichzeitig den guten Firmennamen bzw. die Marke im Social Web schützen?
Auf sehr einfache Art und Weise: Nutzen Sie die Social Media-Netzwerke (Facebook, Twitter, diverse Blogs), die auch Ihrer Kunden nutzen! Schauen Sie nach Einträgen, die Ihr Unternehmen bzw. Ihre Marke(n) betreffen. Bleiben Sie im Social Web auf dem Laufenden und reagieren Sie gezielt.

Feedback & Kommentare von Kunden im Social Web

Ist ein Kunde unzufrieden mit dem Angebot, der Dienstleistung oder dem Service, reicht er seine Erfahrungen und Eindrücke meist an seine Freunde weiter.
In der heutigen Zeit, wo sich Facebook, Twitter & Co. als offene Kommunikationskanäle etabliert haben, kann ein einzelner unzufriedener Kunde sehr großen Schaden anrichten. Das Firmen- bzw. Markenimage kann sehr schnell ruiniert werden.
Aus diversen Gründen werden Negativmeldungen über Unternehmen im Social Web viel schneller weitergegeben als eine positive Resonanz.

Halten Sie Ohren und Augen im Social Web offen

Im Gegensatz zu der Mund-zu-Mund-Propaganda, wo Sie oft gar nichts von den negativen Aussagen erfahren, haben Sie im Internet – vorwiegend im Social Web – die Möglichkeit darauf zu reagieren.
Es gibt mehrere kostenlose Online-Frühwarnsysteme, die Ihnen bei der Recherche helfen. Wie schon vor Wochen auf dieser Website berichtet, gibt es Friendfeed – Ihre persönliche Nachrichtenzentrale –, die internen Suchfunktionen von Facebook und Twitter und den von mir favorisierten Dienst „Google Alerts.
Der große Vorteil von dem Angebot der Fa. Google ist, dass Ihnen jedes Mal, wenn etwas im Internet über Ihr Unternehmen oder Ihre Marke veröffentlicht und durch die Suchmaschine von Google indexiert wird, eine Nachricht per Email erhalten.

Wie können Sie im Social Web auf negative Kommentare reagieren und zu diese zu Ihrem Vorteil nutzen?

Sie können nun diese Situation zu Ihrem Vorteil nutzen, indem Sie umgehend selbst einen Kommentar formulieren. Bei Kritik sollten Sie jetzt versuchen, so schnell wie möglich offen zu reagieren und jede Frage oder jedes Missverständnis etc. aufzuklären. Der Kunde fühlt sich so ernst genommen und gut bei Ihnen aufgehoben.
Untersuchungen haben gezeigt, dass negative Kommentare über ein Unternehmen, die durch dieses zeitnah entsprechend beantwortet werden, oft glaubwürdiger sind als ausschließlich positive Einträge. Im Idealfall kann durch eine qualifizierte Antwort auf negative Kommentare die Online-Reputation und das Image eines Unternehmens oder einer Marke sogar noch gestärkt werden.
Der i-Tüpfelchen ist, wenn andere Leser verteidigend einschreiten und für den Angegriffenen Partei ergreifen. Im Social Media ist dies häufiger der Fall als Sie jetzt eventuell glauben.

Die Grundvorraussetzung um sich ein positives Image im Social Web aufzubauen bzw. zu erhalten, ist dass Sie stets gut informiert sind und wissen, was über Sie geschrieben wird.

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